Un reclamo es una oportunidad de mejora en la gestión de reclamos de clientes. Además, el cliente que se queja todavía quiere que la empresa resuelva su problema. En cambio, el que se va en silencio rara vez vuelve. Este curso enseña a escuchar, bajar la tensión, resolver con método y escalar cuando corresponde.

El valor del reclamo

Cada reclamo muestra un proceso, un producto o una expectativa que no se cumplió. Por eso, conviene analizarlo con esa mirada para sostener la gestión de reclamos de clientes.

Además, en la gestión de reclamos de clientes, varios reclamos iguales suelen indicar un problema del proceso. Así se puede corregir la causa.

Escucha y desescalada

Antes de proponer una solución, el cliente necesita sentirse escuchado. Por eso, conviene dejarlo hablar sin interrumpir.

Luego, se reconoce la emoción y se resume el problema. Asimismo, el tono de voz ayuda a bajar la tensión.

Proceso de resolución

Además, un proceso ordenado incluye registrar el caso, confirmar el problema, analizar la causa y comunicar una solución para la gestión de reclamos de clientes. Cada paso debe quedar registrado.

Además, si la solución se demora, conviene avisar antes de que venza el plazo.

Clientes difíciles

El cliente agresivo necesita un límite claro. En cambio, el indeciso se ayuda con opciones concretas. Por su parte, el desconfiado necesita datos verificables.

Sin embargo, ninguna situación justifica poner en riesgo al personal. Por eso, la seguridad va primero.

Escalamiento responsable

Conviene escalar cuando el reclamo excede la autoridad de quien atiende. Además, el escalamiento debe incluir un resumen completo del caso.

Así el cliente no tiene que repetir su historia.

Aprender de cada caso

Cerrar un caso sin registrar lo aprendido es perder una oportunidad. Por eso, conviene revisar los reclamos frecuentes y proponer cambios concretos.

Asimismo, compartir esos aprendizajes mejora la atención de todo el equipo.

Preguntas frecuentes sobre reclamos

¿Conviene dar una compensación en cada reclamo?

No necesariamente. Las compensaciones deben ser proporcionales al problema y seguir una política clara.

¿Qué hacer si el cliente se pone agresivo?

Mantener el tono, poner un límite claro y, si la situación persiste, ofrecer continuar en otro momento o con otro canal.

¿Cuándo hay que escalar un reclamo?

Cuando excede la autoridad de quien atiende, involucra un daño importante o existe riesgo legal.

Capacitá a tu equipo en gestión de reclamos

Este curso reúne herramientas para atender quejas con método y mantener la relación con el cliente. Si querés incorporarlo a la capacitación de tu empresa, escribinos y te contamos cómo acceder.

Comprá éste curso para tu plataforma e-learning. Contactá con Pixelnet.

Se entrega con gráficos profesionales, animaciones, interactividad y preguntas con respuesta automática.

Se personaliza con tu logo. Podes pedir mayor personalización a nivel de texto, gráficos, evaluaciones y animaciones. Podés pedir que las preguntas se tengan que responder correctamente para avanzar o se pueda avanzar igual.

Lo recibís en formato SCORM, AICC, xAPI, cmi5 o cualquier otro para plataformas de capacitación e-learning (LMS) o cualquier otra compatible . El curso dentro de tu plataforma guardará el avance, recordará donde el usuario dejó la última vez y transmitirá el estado de finalización a la plataforma.

Acá podés ver solamente el texto completo del curso para que analices el contenido y decidas si te sirve para tu empresa. Este no es el curso que te entregaremos. Es sólo el texto